Kirjoitin diplomityöni Aalto-yliopistolle kollaboraatiosta. Luottamus oli teoriaosuuden yksi keskeisimmistä teemoista. Vaikka insinöörit osaavat kaavojen teon, luottamusta on vaikea yhteen sellaiseen yksinkertaistaa. Päin vastoin, luottamuksen määrittelyssä tunnuttiin päässeen vasta alkuun. Luottamus on niin abstrakti ja subjektiivinenkin määre, että sitä on vaikea kvantifioida, tai tehdä laadullisestikaan mitattavaksi.
Oletko koskaan miettinyt, miltä luottamus tuntuu?
Jokaisella on kokemusta luottamuksesta. Ihminen tietää, miltä tuntuu kun voi luottaa ystävään, kollegaan, lapseensa tai kumppaniin. Kaikki on helpompaa ja varmempaa. Silloin uskaltaa antaa vapauksia, ja keskittyä elämään tai tekemään, kun toisen takia ei tarvitse olla epävarma. Monelta löytyy kokemuksia siitäkin, kun luottamus on petetty. Kun luottamus murtuu, siinä voi yhteisiltä suunnitelmilta pettää pohja tai pahimmillaan särkyä sydän. Maailma näyttää aivan erilaiselta, kun luottamusta ei enää ole olemassa. Yhdessä tekemisestä tulee täysin erilaista, jos sitä edes aiotaan yhdessä jatkaa.
Luottamusta joko on tai ei ole – miten se vaikuttaa meihin ja tapaamme toimia?
Luottamus yhdistää ja erottaa. Teorioiden seasta löytyy yksi hyvinkin konkreettinen luottamusta havainnollistava malli, joka kuvaa sitä kuinka luottamus määrittää ihmisen yhteenkuuluvuuden tunnetta toisiin. Luottamus vaikuttaa siihen, koetko elämäsi tai työsi kannalta tärkeimpien ihmisten olevan yhtä porukkaa kanssasi. Teorian mukaan hyvässä luottamuksen hengessä vallitsee tunne ‘me’. Kun luottamus rakoilee, ryhmä jakautuu ja syntyy ‘me’ ja ‘ne’. Pahimmillaan tilanne on, kun kokemus vastaa jakoa ‘minä’ ja ‘ne’.
Tätä yhteenkuuluvuutta tai sitä vähentävää luottamusta voi tarkastella kolmesta eri kulmasta. Luottamus ilmenee ihmisten välisessä toverillisuudessa, halussa sitoutua tehtäviin ja kyvyssä osata tehtävänsä.
- Toverillisuus. Luottamus, joka perustuu ihmisten välisiin tunnetekijöihin ja yhdessä koettuun historiaan. Tämän luottamuksen laatu vaikuttaa merkittävästi henkilöiden väliseen halukkuuteen jakaa tai pimittää tietoa. Tämä luottamus on vaikeinta palauttaa ennalleen.
- Sitoutuminen. Sitoutumiseen liittyvä luottamus kertoo henkilön tinkimättömyydestä ja halusta sitoutua yhteisiin tavoitteisiin tai projektiin ja sen tulevaisuuden tavoitteisiin. Tällainen luottamus ei liity ihmisten välisiin suhteisiin, mutta se vähentää pelkojen ja riskien tunnetta työssä. Alhainen luottamus sitoutumiseen vaikeuttaa toverillisen luottamuksen syntymistä.
- Osaaminen. Luottamus, joka liittyy henkilön pätevyyteen ja hänen kykyyn suorittaa tehtävänsä ammatillisesti. Tällainen luottamus rakentuu vahvasti vuorovaikutuksen perusteella, onko henkilö pystynyt suoriutumaan tehtävistään vaiko ei. Jos sekä toverillisuuden ja sitoutumisen luottamus ovat heikkoja, ne heikentävät henkilön uskottavuutta, jonka puute taas vaikeuttaa osaamiseen liittyvän luottamuksen syntymistä.
Luottamuksen määrä muuttuu kokemusten karttuessa. Edellisiä jatkaen, luottamus on ajan suhteen muuttuva määre. Luottamus syntyy paljolti teoista, joita joko tehdään tai jätetään tekemättä. Luottamuksen kehittymiseen vaikuttaa myös se lähtötilanne, josta ihmissuhde alkaa. Jos ihminen menee potilaana lääkärille, useimmat luottavat siihen, että he menevät asiantuntijalle – lääkäriin yksinkertaisesti luotetaan. Jos työpaikalla aloittaa uusi senioritason tekijä, monesti oletetaan, että häneltä löytyy sitä kokemusta. Jos kyseessä ei ole seniori, vaan työssään nuorempi tekijä, kiinnostavaksi nousee hänen kykynsä ja halunsa oppia. Ajan kanssa selviää, ovatko nämä oletukset olleet luottamuksen veroisia.
Startti on jatkoa tärkeämpää, koska luottamuksen vaaliminen on paljon helpompaa, kuin menetetyn luottamuksen saaminen takaisin. Tämä pätee etenkin silloin, jos alussa ei ole vahvaa vaikutelmaa siitä, kuka on luottamuksen arvoinen ja kuka ei. Jos heti alkuun ei luoda ‘me’-fiilistä, sen rakentaminen ‘me’ ja ‘ne’ tai ‘minä’ ja ‘ne’-asetelmista vaatii enemmän työtä.
Oletko tietoisesti pohtinut, kuinka paljon sillä on eroa, luotatko toiseen ihmiseen?
Epäluottamus synnyttää ylimääräistä harmia. Jos tilanteessa olisi tarpeellista luottaa toiseen, eikä sitä voi tehdä, ihminen voi joko toimia asian suhteen tai sopeutua. Kun töitä tuntuu olevan monesti enemmän kuin niitä ehtii tekemään, epäluottamus aiheuttaa työpaikoilla tehottomuutta ja nakertaa työntekijöiden välisiä ihmissuhteita.
- Luottamuksen vallitessa ei tarvitse varmistella, onko joku hoitanut tehtävänsä. Silloin ei tarvitse lisätä kontrollia päivittäiseen toimintaan, koska asiat etenevät joka tapauksessa.
- Jos epäluottamuksen tilanteeseen ei reagoida, se kuitenkin voi kostautua siten, että sisimmässään ihminen voi kokea tilanteesta stressiä tai pelkoa, eikä pysty suoriutumaan muista tehtävistään yhtä hyvin.
- Kolmantena vaihtoehtona luottamuksen murennuttua tilanteen voi jättää taakseen ja etsiä uutta tilalle.
Luottamus mahdollistaa tehokkaan ongelmanratkaisun. Luottamus on todella tärkeä edellytys sille, että työssä eteen tulevia ongelmia pystytään ratkomaan hyvin. Ilman luottamusta tietoa on vaikea jakaa tai uskaltaa myöntää toiselle tarvitsevansa apua. Nämä ovat keskeisiä vaatimuksia etenkin tietotyössä, joka sisältää paljon ongelmanratkaisua ja jossa yhdessä pystytään saavuttamaan yksilösuorituksia parempia tuloksia. Jos luottamus puuttuu, asiat eivät etene. Rikkoutunut tilanne on myös mahdollisuus. Jos sen korjaamisen panostaa ja sen hoitaa hyvin, luottamus voi jatkossa olla aiempaakin korkeammalla tasolla.
Kun on tutkittu, mikä yhdistää niitä työpaikkoja, jotka koetaan omien työntekijöidensä mielestä hyviksi tai parhaiksi työpaikoiksi, yhdistävä ominaisuus on luottamus.
Mitä luottamus mahdollistaa työpaikoilla? Kuten edellä puhuttiin, luottamus rakentuu ajan kanssa ja joka päivä tapahtuvat vuorovaikutukset työntekijöiden välillä vahvistavat tai heikentävät luottamuksen määrää. Työntekijät pystyvät luottamaan johtoon, kun he kokevat johdon toimivan uskottavasti, kunnioittavasti ja oikeudenmukaisesti. Vain kun työntekijät voivat luottaa johtoon, he voivat kokea työskentelevänsä aidosti hyvässä työpaikassa, johon he haluavat sitoutua ja jossa he haluavat tehdä parhaansa. Tyytyväiset työntekijät onnistuvat ja onnistumiset näkyvät myös asiakkaiden tyytyväisyydessä. Lopulta menestyy itse yritys.
A person who feels appreciated will always do more than what is expected.
On vaikea arvioida, mahdollistaako luottamus arvostuksen syntymisen vai meneekö se toisinpäin, mutta jotain tekemistä näillä kahdella on toistensa kanssa. Itse uskon vahvasti yllä olevaan sitaattiin, että arvostusta kokeva ihminen inspiroituu tekemään enemmän, kuin mitä häneltä odotetaan. Arvostus on merkittävä tekijä ihmisen kyvyssä ja halussa saada aikaan asioita ja onnistua niissä – olla tekojensa kautta luottamuksen arvoinen. Työmaailmassa nämä lienevät tärkeimpiä asioita, mitä työntekijältä odotetaan. Hän, yhdessä muiden kanssa, yhteisiä tavoitteita kohti.
Kirjoituksen alussa käsitelty luottamuksen malli on Newellin, Davidin ja Chandin vuonna 2007 tehdystä tutkimuksesta “An analysis of trust among globally distributed work teams in an organizational setting”. Hyvän työpaikan mallista ja sen tärkeimmästä tekijästä luottamuksesta löytyy lisää tietoa Great Place to Work© Finlandin sivulta Millainen on hyvä työpaikka?
Anna Rautiainen 